Konsep Puskesmas Era Desentralisasi

KONSEP PUSKESMAS ERA DESENTRALISASI

I.      PENGERTIAN

Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Loomba, 1973 “

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.

Puskesmas adalah unit pelaksana pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan (pedoman penyelenggarakan puskesmas di era desentralisasi).

Paradigma baru Puskesmas di era-desentralisasi, Puskesmas merupakan unit pelaksana pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan yang merupakan unit pelaksana tehnis dinas (UPTD). Kriteria umum yang dimiliki diantaranya  memiliki rencana, program dan kegiatan pengembangan yang berkelanjutan dengan didukung  oleh  tiga faktor yaitu sumber daya manusia, anggaran dan sarana dan prasarana kerja. Berdasarkan hal tersebut, maka Puskesmas merupakan satu satuan organisasi yang diberikan kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota untuk melaksanakan tugas operasional pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan

Suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

Puskesmas menurut pedoman kerja Puskesmas tahun 1991/1992 didefinisikan sebagai berikut : “Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan yang langsung memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terintegrasi kepada masyarakat di wilayah kerjas tertentu dalam usaha-usaha kesehatan pokok.”

Dari definisi tersebut, maka Puskesmas secara umum mengandung pengertian sebagai berikut:

Puskesmas sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan berfungsi dalam pengembangan dan pembinaan kesehatan masyarakat serta penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok yang menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya.

Puskesmas sebagai unit organisasi fungsional merupakan unit yang bekerja secara profesional dalam melakukan upaya pelayanan kesehatan dasar dengan menggunakan peran serta masyarakat secara aktif untuk dapat memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Puskesmas mengkoordinasikan semua bentuk pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh unit-unit usaha dan masyarakat, termasuk swasta.

Dalam meningkatkan peran serta masyarakat, upaya kesehatan melalui Puskesmas menggunakan pendekatan poengembangan dan pembinaan PKMD.

Arti Otonomi Daerah Dan Jenis Desentralisasi

Menurut ketentuan pasal 1 poin h Undang-undang No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah  Daerah, bahwa yang dimaksud dengan otonomi daerah adalah kewenangan daerah otonom untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan inspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan perundangan.

Sedangkan daerah otonom menurut ketentuan pasal 1 poin 1 No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah  Daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas daerah tertentu berwenang mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat menurut masyarakat sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam ikatan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Kewenangan otonomi luas adalah keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan yang mencakup kewenangan semua bidang pemerintahan, kecuali kewenangan di bidang politik luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter dan fiskal, agama serta kewenangan di bidang lainnya yang akan ditetapkan dengan peraturan pemerintah. Disamping itu keleluasaan otonomi mencakup pula kewenangan yang utuh dan bulat dalam menyelenggarakan mulai dari perencanaan, pelaksanaan, pengawasan dan evaluasi.

Dalam pelaksanaan otonomi daerah, harus berdasarkan pada prinsip atau penyelenggaraan pemerintah daerah, yaitu:

Digunakan asas desentraisasi, dekosentrasi, dan tugas pembantuan.

Penyelengaraan asas desentralisasi secara utuh dan bulat yang dilaksanakan di daerah kabupaten dan di daerah kota.

Asas tugas pembantuan yang dapat dilaksanakan di daerah propinsi, daerah kabupaten, daerah kota dan desa.

Menurut Anne Mills (2003), Desentralisasi dapat diartikan pemindahan kewenangan dalam urusan kemasyarakatan  dari pejabat-pejabat politik ke badan-badan yang relatif otonom, pembinaan fungsi administrasi ke hirarki yang lebih bawah, atau pemindahan tanggung jawab ke badan-badan legislatif subnasional.

Jenis desentralisasi yang umum dijumpai dalam praktek terdiri dari:

Dekosentrasi, yaitu istilah yang dipakai untuk menggambarkan pemindahan beberapa kekuasaan  administratif ke kantor-kantor daerah dari pemerintah pusat. Contoh di sektor kesehatan yaitu adanya kantor wilayah departemen kesehatan ditingkat propinsi atau kabupaten.

Defolusi, yaitu merupakan kebijaksanaan untuk membentuk atau memperkuat tingkat subnasional sering disebut  sebagai pemerintahan daerah atau badan otoritass daerah yang benar-benar independen dari tingkat nasional dalam beberapa fungsi yang jelas.

Delegasi, yaitu berkaitan dengan pemindahan tanggung jawab manajerial untuk tugas-tugas tertentu ke organisasi-organisasi yang berada diluar. Struktur pemerintah pusat dan hanya secara tidak langsung dikontrol oleh pemerintah pusat.

Privatisasi, yaitu pemindahan tugas-tugas pengelolaan ke organisasi sukarelawan atau perusahaan-perusahaan privat yang mencari untung atau tidak mencari untung dengan berbagai jenis peraturan pemerintah yang mengikatnya.

II.    TUJUAN DAN FUNGSI

Fungsi Puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat. Fungsi ini berkaitan erat dengan program yang dilaksanakan Puskesmas, yang pada era desentralisasi ini dibedakan menjadi program kesehatan dasar dan program kesehatan pengembangan.

Program kesehatan dasar merupakan program minimal yang harus dilaksanakan oleh Puskesmas dikemas dalam basic six, meliputi Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, KIA dan KB, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit Menular (P2M) serta Pengobatan. Pelayanan medik dasar yang diberikan yaitu rawat jalan dan rawat inap, untuk rawat jalan dilaksanakan oleh semua Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling dan Pos Bersalin Desa.

Fungsi dan program puskesmas.

1. Fungsi puskesmas yaitu pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan dan pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama.

2. Program kesehatan Program puskesmas merupakan wujud dari pelaksanaan ketiga fungsi puskesmas, program tersebut adalah program kesehatan dasar terdiri dari : KIA/KB,pemberantasan penyakit menular, perbaiakn gizi, pengobatan, kesehatan lingkungan dan promosi kesehatan serta program

III.   MANAGEMEN PUSKESMAS

Pengertian

Pengertian manajemen banyak disampaikan oleh para ahli, namun dalam materi ini hanya akan disampaikan beberapa pendapat ahli manajemen :

1.    H. Koontz & O,Donnel dalam bukunya “Principles of Management” mengemukan sebagai berikut : “manajemen berhubungan dengan pencapaian sesuatu tujuan yang dilakukan melalui dan dengan orang-orang lain” (Management involves getting things done thought and with people).

2.    Mary Parker Folllett mendefinisikan “manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.

3.    George R. Terry dalam bukunya   “Principles of Management” menyampaikan pendapatnya : “manajemen adalah suatu proses yang membeda-bedakan atas ; perencanaan, pengorganisasian, penggerakan pelaksanaan dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar dapat menyelesaikan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya” (Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating, and controlling, utilizing in each both science and art, and followed in order to accomplish predetermined objectives)

4.    James A.F. Stoner dalam bukunya “Management” (1982) mengemukakan “manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan”

Berdasarkan beberapa pengertian manajemen di atas, dapat dikatakan bahwa manajemen memiliki beberapa ciri antara lain :

-          Manajemen diarahkan untuk mencapai tujuan

-          Manajemen sebagai proses; perencanaan, pengorganisasian, penggerakan pelaksanaan, pengarahan dan pengawasan

-          Tersedia sumber daya;  manusia, material dan sumber lain

-          Mendayagunakan atau menggerakkan sumber daya tersebut secara efisien dan efektif

-          Terdapat orang yang menggerakkan sumber daya tersebut (manajer)

-          Penerapan manajemen berdasarkan ilmu dan juga seni atau keahlian yang harus dimiliki oleh manajer

Pandangan Terhadap Manajemen

Untuk mengkaji lebih jauh tentang manajemen, perlu disampaikan beberapa pandangan tentang manajemen :

a.    Manajemen sebagai suatu sistem

Manajemen dipandang sebagai suatu kerangka kerja yang terdiri dari berbagai bagian yang saling berhubungan  yang diarahkan dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.

b.    Manajemen sebagai suatu proses

     Manajemen sebagai rangkaian tahapan kegiatan yang diarahkan pada pencapaian tujuan dengan memanfaatkan sumber daya yang tersedia. Manajemen sebagai suatu proses dapat dipelajari dari fungsi-fungsi manajemen yang dilaksanakan oleh manajer.

c.    Manajemen sebagai suatu ilmu terapan

Manajemen hanya dapat diterapkan dalam kehidupan yang nyata, dan dalam menerapkan manajemen, dibantu oleh berbagai cabang ilmu lainnya, seperti ; komunikasi, sosiologi, ekonomi, psikologi, matematika, dll.

d.    Manajemen merupakan kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan organisasi.

Manajemen dapat dipelajari dari proses kerjasama yang berkembang antara pimpinan dengan staf untuk mencapai tujuan organisasi.

e.    Manajemen ditinjau dari aspek perilaku manusia.

Dalam manajemen, manusia merupakan sumber daya yang paling penting. Dari sudut pandang ini manajemen dapat dilihat dari perilaku manusia yang ada dalam organisasi. Di sini dapat ditelaah mengenai aspek kepemimpinan serta proses dan mekanisme kepemimpinan. Ditinjau dari pengambilan keputusan dapat dikatakan ‘Management as a decision making process’.

f.     Manajemen sebagai proses pemecahan masalah

Proses manajemen dalam prakteknya dapat dikaji dari proses pemecahan masalah yang dilaksanakan oleh semua bagian/ komponen yang ada dalam organisasi.  Secara konkrit dalam organisasi pelayanan kesehatan, seperti yang dilakukan di Rumah Sakit dan Puskesmas yaitu, identifikasi masalah à  perumusan masalah à  dilanjutkan dengan langkah-langkah pemecahan masalah. Melalui tahapan tersebut diharapkan tercapai hasil kegiatan secara efektif dan efisien.

g.    Manajemen sebagai profesi.

Manajemen mempunyai bidang pekerjaan atau bidang keahlian tertentu, seperti halnya bidang-bidang lain, misalnya profesi di bidang kesehatan, di bidang hukum, dll.

Dari beberapa pandangan di atas, dapat disimpulkan ada tiga alasan mendasar, mengapa manajemen diperlukan, yaitu :

1)    Untuk mencapai tujuan organisasi. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan juga tujuan individu yang ada dalam organisasi tersebut.

2)    Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling bertentangan. Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan yang bertentangan dari pihak-pihak yang berkepentingan dengan organisasi, seperti ; pimpinan, pegawai, pelanggan, serikat kerja, masyarakat, pemerintah (pemerintah daerah), dll.

3)    Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.  Efisiensi adalah kemampuan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan benar, sedangkan efektivitas merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.

Fungsi Manajemen

Seperti telah diuraikan di atas, bahwa manajemen sebagai suatu proses dapat dilihat dari fungsi-fungsi manajemen yang dilakukan oleh seorang manajer.  Banyak ahli manajemen yang menyampaikan tentang fungsi manajemen ini, namun pada dasarnya tidak ada perbedaan yang prinsip, bahkan pendapat satu dengan lainnya saling melengkapi. Para ahli manajemen, antara lain ; George Terry, L. Gullick, H. Fayol dan Koonzt O’Donnel mengemukakan tentang fungsi manajemen sebagai berikut :

PERBANDINGAN FUNGSI MANAJEMEN

George Terry	L. Gullick	H. Fayol	Koonzt O’Donnel
Planning	Planning	Planning	Planning
Organizing	Organizing	Organizing	Organizing
Actuating	Staffing, Directing, Coordinating	Commanding, Coordinating	Staffing, Directing
Controlling	Reporting	Controlling	Controlling
	Budgeting

Dari keempat ahli manajemen tersebut, ternyata banyak  kesamaan, dan secara garis besar dapat dikelompokan menjadi : fungsi perencanaan (Planning), fungsi pengorganisasian (Organizing), fungsi penggerakan pelaksanaan (staffing, commanding, directing, coordinating), fungsi pengawasan dan pengendalian (controlling, reporting).

Manajemen Pelayanan Kesehatan

Rumah sakit dan Puskesmas merupakan sub sistem pelayanan kesehatan yang pada dasarnya melaksanakan dua jenis pelayanan ; (1) pelayanan kesehatan dan (2) pelayanan  administrasi.  Pelayanan kesehatan yang diberikan adalah pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan yang dilakukan di Rumah sakit meliputi; gawat darurat, rawat jalan dan rawat inap, sedangkan di Pukesmas hanya pelayanan; gawat darurat (kearah pertolongan pertama) dan rawat jalan.

Sejalan dengan reformasi dibidang kesehatan melalui Paradigma Sehat, pelayanan kesehatan di rumah sakit maupun di Puskesmas lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif.  Selain itu,  pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas bukan hanya kepada individu (pasen), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik).

Dengan bergesernya orientasi pembangunan kesehatan, mendorong rumah sakit dan puskesmas melakukan perubahan visi, misi dan strategi dalam melakukan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.  Visi merupakan impian atau cita-cita yang ingin diwujudkan, yang dapat mengantisipasi perubahan yang sedang dan akan terjadi. Apabila su atu organisasi tidak memiliki visi maka perubahan lingkungan yang tidak diduga sebelumnya sering dirasakan sebagai suatu musibah. Sedangkan misi dan strategi dibuat dalam rangka merealisasikan visi yang telah ditetapkan.

Manajemen yang diterapkan di jajaran Departemen Kesehatan, lebih mengacu kepada konsep yang disampaikan G. Terry, yaitu melalui fungsi-fungsi ; perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan pelaksanaan (actuating), pengawasan dan pengendalian (controlling).

Manajemen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Puskesmas merupakan unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan dengan misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang tugasnya melaksanakan pembinaan, pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat  di suatu wilayah tertentu. Pelayanan kesehatan yang dilakukan secara menyeluruh, meliputi aspek-aspek;  promotif, preventif, kuratif,  dan rehabilitatif. Upaya yang dilakukan untuk menjalankan misi Puskesmas, antara lain :

§    Meluaskan jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa.

§    Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, dengan dua cara ; (1) quality of care yaitu peningkatan kemampuan profesional tenaga kesehatan dalam menjalankan profesinya (dokter,perawat, bidan, dll) yang dilakukan oleh organisasi profesi, (2) quality of service, yaitu  peningkatan kualitas yang terkait dengan pengadaan sarana, dan menjadi tanggung jawab institusi sarana kesehatan (Puskesmas)

§    Pengadaan peralatan dan obat-obatan sesuai dengan kebutuhan masyarakat

§    Sistem rujukan di tingkat pelayanan dasar

§    Peran serta masyarakat, melalui pembangunan kesehatan masyarakat desa (PKMD).

PENERAPAN FUNGSI MANAJEMEN DI PUSKESMAS

Fungsi Manajemen	Kegiatan
Perencanaan	Micro planning (perencanaan tingkat Puskesmas yang dilakukan setahun sekali, unsur yang direncanakan meliputi; kebutuhan tenaga, alat dan sarana, serta penunjang lainnya). Sedangkan perencanaan obat dan alat kesehatan dilakukan setiap bulan, dengan cara mengajukan usulan ke Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
Pengorganisasian	§  Struktur organisasi Puskesmas, dengan jabatan struktural Kepala Puskesmas, sedangkan lainnya bersifat fungsional §  Pembagian tugas, yang berdasarkan program pokok Puskesmas, terdiri dari 12 s/d 18 program pokok, yang melibatkan tenaga perawat dan bidan. §  Pembagian wilayah kerja, setiap petugas Puskesmas melakukan pembinaan ke desa-desa
Penggerakan Pelaksanaan	§  Lokakarya mini Puskesmas, dilakukan tiap bulan dalam rangka koordinasi lintas program dan sektor §  Adanya proses kepemimpinan §  Dilakukan koordinasi secara lintas program & sektor §  Pelaksanaan program pokok puskesmas yang melibatkan seluruh staf
Pengawasan dan Evaluasi	§  Melalui pemantauan laporan kegiatan §  Pemantauan wilayah setempat (PWS) §  Supervisi §  Rapat rutin (staff meeting)

Setiap program yang ada di Puskesmas (sekitar 18 program pokok) dikelola atau manajemennya meliputi; perencanaan, manajemen personalia, pelatihan, supervisi, manajemen keuangan, manajemen logistik, monitoring program, kerjasama/ koordinasi dan pencatatan/pelaporan.

Kecenderungan Perubahan Manajemen Puskesmas

Seperti telah disampaikan di atas, bahwa dampak dari adanya perubahan paradigma dalam pembangunan kesehatan, sangat berpengaruh terhadap semua sarana kesehatan, termasuk Puskesmas sebagai institusi pelayanan kesehatan terdepan.  Adanya perubahan visi, misi dan strategi Puskesmas sebagai berikut :

Visi Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat pada tahun 2010, dengan memiliki 3 misi, yaitu;

(1) menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan,

(2) memberdayakan keluarga dan masyarakat dalam pembangunan kesehatan, dan

(3) memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bermutu. 

Adapun strategi yang dikembangkan meliputi;

(a) mengembangkan dan menetapkan pendekatan kewilayahan yang mantap di tingkat  kecamatan, agar dapat diterapkannya pembangunan berwawasan kesehatan,

(b) mengembangkan dan menerapkan asas kemitraan serta pemberdayaan keluarga dan masyarakat, sehingga terwujudnya upaya kesehatan bersumber daya masyarakat,

(c)  meningkatkan profesionalisme petugas, sehingga terwujud kualitas pelayanan kesehatan,

(d)  mengembangkan kemandirian Puskesmas sesuai dengan kewenangan yang diberikan Dinas Kesehatan Kab/ Kota.

Pengorganisasian puskesmas ke depan selain dipimpin oleh seorang Kepala Puskesmas, juga ada Wakil Kepala Puskesmas dan meliputi unit fungsional dan unit tata usaha. Program pokok Puskesmas atau program kesehatan dasar yang harus dilaksanakan di Puskesmas meliputi ;  (1) promosi kesehatan,  (2) kesehatan lingkungan,  (3) kesehatan ibu dan anak, termasuk keluarga berencana,  (4) perbaikan gizi, (5) pemberantasan penyakit menular,  (6) pengobatan.

Sesuai dengan misi dan strategi di atas, Puskesmas dapat mengembangkan program-program unggulan berdasarkan kebutuhan, situasi dan kondisi daerah masing-masing.  Contohnya, daerah yang diwilayah kerjanya banyak ditemukan kelompok rawan kesehatan atau kelompok resiko tinggi (high-risk group) ; seperti ibu hamil Risti, penyakit kronis, lanjut usia, dll.  Di wilayah tersebut dapat dikembangkan perawatan kesehatan masyarakat (community health nursing) sebagai program unggulan atau program prioritas kesehatan lain.

Kesimpulan Managemen Puskesmas

§  Manajemen memiliki ciri-ciri : adanya tujuan yang ingin dicapai, adanya sumber daya, upaya penggerakan sumber daya, adanya orang yang menggerakan sumber daya (manajer), adanya proses; perencanaan – pengorganisasian – penggerakan pelaksanaan – pengarahan dan pengendalian

§  Ada 3 alasan penting, mengapa suatu organisasi perlu menerapkan manajemen yaitu: untuk mencapai tujuan organisasi, untuk menjaga keseimbangan tujuan-tujuan yang ada dalam organisasi, agar tercapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif.

§  Secara umum, pendapat para ahli manajemen tentang fungsi manajemen memiliki kesamaan dan pendapat satu dengan lainnya yang saling melengkapi.  Pada dasarnya fungsi manajemen meliputi; perencanaan, pengorganisasian, penggerakan pelaksanaan, pengawasan, dan evaluasi.

§  Setiap manajer harus memiliki keterampilan; konseptual, manajerial dan keterampilan melakukan hubungan antar manusia.

§  Perubahan yang mendasar perlu dilakukan dalam manajemen pelayanan kesehatan, baik di Rumah Sakit maupun di Puskesmas.  Perubahan tersebut mencakup,   perubahan visi, misi dan strategi, mengembangkan struktur organisasi sesuai kebutuhan, melakukan manajemen strategis, pengembangan SDM (manajemen SDM), melakukan upaya-upaya yang mendorong kemandirian

§  Semua upaya perubahan tersebut diarahkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

1.        A.A. Gde Manunjaya, (1999) Manajemen Kesehatan, EGC – Jakarta

2.        Arifin Abdurahman (1973), Kerangka Pokok-pokok Manajemen Umum,  Jakarta

3.        Azrul Azwar (1988), Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi kedua, PPT Bina Rupa Aksara.

4.        Departemen Kesehatan RI (2002), Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas di Era Desentralisasi (DRAFT), Jakarta

5.        Departemen Kesehatan RI (1999), Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010, Jakarta.

6.        James.AF Stoner (1982), Management , edisi kedua, Prentice/ Hall International, Inc. Englewood Cliffs, New York

7.        Soedarmono Soejitno, Ali Alkatari, Emil Ibrahim (2000), Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Dirjen Yanmedik Depkes RI & WHO, Jakarta

8.        Soewarno Handayaningrat (1981), Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen, CV Haji Masagung, Jakarta.

9.        T. Hani Handoko (1995), Manajemen, Edisi kedua, BPFE Yogyakarta,

10.      Asrul Azwar, 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi III, Bina Rupa Aksara Jakarta.

11.      Abbas Salim, Drs, 1998, Asuransi Manajemen Resiko, Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

12.      Asrul Azwar, 1993, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, PKMI, Jakarta.

13.      Bhisma Murti, 2000, Dasar Dasar Asuransi Kesehatan, Penerbit Kanisius, Jakarta

14.      Depkes RI, 1999, Renvana Pembangunan Kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010, Jakarta.

15.      Depkes RI, 2001, Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Di Era Desentralisasi, Jakarta.

16.      Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

17.      Fandy Tjiptono& Anastasi Diana, 1998, Total Quality Manajemen, Penerbit Andi Yogjakarta.

18.      Hardjo Soedarma, S, 1996, Dasar dasar Total Quality Manajemen, Penerbit Andi Yogjakarta.

19.      Handi Irawan, MBA, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, kesehatan pengembangan.